Conseils et mythes entourant l’évaluation par clients mystère

Par où commencer lorsqu’il s’agit d’élaborer un programme d’évaluation par clients mystère qui soit efficace et bien conçu? Comment reconnaître les bons experts pour vous appuyer dans votre démarche? Voici quelques points à retenir avant d’investir dans l’évaluation par clients mystère et vous engager auprès d’une entreprise spécialisée :

Mythe :  « Nos clients mystère sont plus qualifiés »

Les entreprises spécialisées en services de clients mystère emploient souvent les mêmes personnes. Des dizaines de milliers d’entre elles se consacrent à cette spécialité en Amérique du Nord. Engagées en qualité de sous-traitants, la plupart des « clients mystère » travaillent à l’emploi de plusieurs entreprises à la fois. Il y a donc lieu de se méfier de toute allégation faisant allusion à des employés « mieux qualifiés ». Par contre, à l’instar de RetailTrack, de nombreuses entreprises offrent une formation rigoureuse aux clients mystère qu’elles recrutent. Comme ces mêmes personnes sont aussi engagées par d’autres entreprises, tous en ressortent gagnants.

Mythe :  « Les entreprises de services de clients mystère trient leurs collaborateurs sur le volet »

La qualité des données que vous obtenez au terme de votre mandat d’évaluation par clients mystère dépend largement des compétences, des connaissances et de l’expérience des personnes affectées à votre projet. À priori, il vous semblerait normal de faire du processus de recrutement des clients mystère une priorité, non? Faux!

Bon nombre de grandes entreprises spécialisées en services de clients mystère ont systématisé leur processus de sélection du personnel dans le souci de réduire leurs coûts. Elles se contentent d’afficher les mandats disponibles en ligne et il revient aux clients mystère de choisir quels magasins ils auront envie de visiter. Malheureusement pour vous, cette façon de faire vient remettre en question la qualité de l’exécution de votre mandat puisque les personnes qui auront choisi de magasiner chez vous ne seront pas nécessairement les plus qualifiées – il s’agira plutôt des plus rapides à avoir répondu à l’appel!

Chez RetailTrack, nos clients mystère sont sélectionnés un à un. Les personnes affectées à votre projet sont invitées à collaborer en raison de leurs qualifications et de la qualité de leurs contributions antérieures au sein de notre entreprise. En fait, elles ont toutes dû passer une entrevue avec nous et nous les avons triées sur le volet. Nous ne confions jamais de mandat à un client mystère uniquement sous prétexte qu’une personne nous aurait soumis sa candidature en ligne.

Conseil :  La perspicacité des clients mystère sera égale à la précision de vos critères d’évaluation

Plus vous arrivez à préciser ce que vous cherchez, plus les clients mystère sont en mesure de mener leur tâche à bien. Une règle d’or à retenir : Le niveau de qualité des données recueillies dans le cadre de votre projet est directement proportionnel à votre souci de LIMITER les éléments à évaluer. Dans ce domaine, même les meilleurs n’en restent pas moins des humains incapables de retenir plus qu’une certaine somme de renseignements à la fois. Puisqu’il leur est impossible d’entrer dans un magasin armés de leur calepin ni d’avoir votre formulaire d’évaluation sous les yeux, les clients mystère n’ont d’autre choix que de faire appel à leur mémoire.

Au formulaire d’évaluation, laissez les renseignements « potentiellement utiles » de côté pour vous en tenir uniquement aux renseignements dont vous avez vraiment besoin. Comme règle de base, nous vous recommandons de ne jamais excéder 10 à 15 questions. Avant d’amorcer un projet, nous vous suggérons d’aller faire un tour dans quelques boutiques ou magasins et constater vous-même dans quelle mesure vous parviendrez à retenir toute l’information voulue. Les risques d’inexactitudes dans les données recueillies augmentent avec chaque nouvel élément ajouté au formulaire d’évaluation.